پایگاه اینترنتی آینده پژوهی

فضای کار در آینده:شش پیش‌بینی مهم شرکت ServiceNow

فضای کار در آینده

8

فضای کار در آینده:شش پیش‌بینی مهم شرکت ServiceNow

محسن گرامی طیبی

انسان‌ها نزدیک به یک‌سوم از عمر خود را صرف کار کردن می‌کنند. کار برای برخی افراد، معنابخش زندگی است. برخی دیگر کار را ابزاری برای رسیدن به هدف خود می‌دانند. برخی زندگی می‌کنند که کار کنند و برخی کار می‌کنند که زندگی کنند. در هر صورت، در آینده شاهد تغییرات چشمگیری در نحوه کار کردن خواهیم بود. برخی از این تغییرات ابتدا افراد را از محدوده آسایش خود خارج خواهند کرد؛ اما از اغلب این تغییرات با آغوش باز استقبال خواهد شد و حتی افراد تعجب خواهند کرد که چگونه تا کنون بدون آن‌ها کار می‌کرده‌اند. شرکت ServiceNow شش تغییر مهم در نحوه کار کردن در سال ۲۰۱۷ و بعد از آن را پیش‌بینی کرده است.

پایان وظایف وقت‌گیر
ما معمولاً دو روز از پنج روز کاری در هفته را مشغول کارهای روزمره‌ای هستیم که اهمیت زیادی برای شغلمان ندارند. ما با به‌کارگیری ابزارهای دستی نامناسب برای انجام وظایف خود نظیر ایمیل، جداول برنامه‌ریزی و ملاقات‌های شخصی، به همان اندازه که برای انجام کارهای مهم زمان صرف می‌کنیم، برای کارهای روزمره و غیرمهم نیز زمان می‌گذاریم. اما این روند باید تغییر کند. طبق نتایج یک تحقیق چندساله که توسط شرکت Mckinsey صورت گرفته است، حداقل ۳۰ درصد از فعالیت‌های ضروری در ۶۰ درصد از مشاغل را می‌توان خودکار کرد. شرکت IDC نیز معتقد است تا سال ۲۰۲۰، حدود ۶۰ درصد از شرکت‌های لیست G2000 با ایجاد تحولات دیجیتال در بسیاری از فرایندهای خود و تبدیل فرایندهای مبتنی بر انسان به فرایندهای مبتنی بر نرم‌افزار، بهره‌وری خود را دو برابر خواهند کرد ( لیست G2000، لیستی متشکل از دو هزار شرکت برتر جهان است که شرکت فوربز آن را به طور سالانه منتشر می‌کند). این بدان معنی نیست که روبات‌ها جهان را تحت کنترل خواهند گرفت؛ بلکه بسیاری از وظایف سازمانی به صورت کدنویسی‌شده انجام خواهند شد و تجربه کارکنان سازمان‌ها به سمت کاربرمحوری حرکت خواهد کرد. خودکارسازی ماشینی، هوش مصنوعی (AI) و فناوری‌های پیام‌رسانی باعث می‌شوند تدوین راه‌حل‌هایی برای انجام کارهای وقت‌گیر راحت‌تر شود. بدین طریق، کارکنان می‌توانند تمرکز خود را معطوف به مسائل اصلی کسب‌وکار کنند و باعث افزایش بهره‌وری و کاهش هزینه‌های اضافی شوند. راه‌حل‌های نرم‌افزار به عنوان سرویس (SaaS)، نظیر سرویس Workday برای بخش منابع انسانی، راه‌حل‌هایی هستند که از پیش تدوین شده‌اند و سازمان‌ها می‌توانند وظایف ابتدایی کسب‌وکار را بدون سرمایه‌گذاری‌های کلان یا توسعه نرم‌افزارهای جدید، جایگزین کنند.
اما همه برنامه‌های کاربردی این کار را نمی‌کنند. برنامه‌های کاربردی مصرفی همچنان توقعات کاربران از برنامه‌های کاربردی سازمانی را بیشتر می‌کنند. سازمان‌ها باید این توقعات را مدنظر قرار دهند و اطمینان حاصل کنند که برنامه‌های کاربردی سازمانی مانعی بر سر راه افزایش بهره‌وری نخواهند بود. در نتیجه، شاهد آن خواهیم بود که برنامه‌های کاربردی سازمانی نیز همانند برنامه‌های کاربردی مصرفی از نوتیفیکیشن‌هایی استفاده خواهند کرد که تأییدیه‌ها یا اقدامات ضروری را به روشی ساده و بافتارمند کنار هم جمع می‌کنند تا کاربر مستقیماً از طریق همین صفحه نوتیفیکیشن‌ها و بدون باز کردن برنامه کاربردی بتواند اقدامات لازم را انجام دهد.

تأمین برنامه‌های کاربردی مورد نیاز
فعالان دنیای دیجیتال، علاقه‌مندان به برنامه‌نویسی و توسعه‌دهندگان شخصی، یک جنبش تولیدی را به راه انداخته‌اند. امروزه امکان انتخاب شخصی افزایش یافته است و بسیاری از افراد، راه‌حل‌های آماده را نمی‌پذیرند و ترجیح می‌دهند چیزهایی که هر روز با آن‌ها سروکار دارند را خودشان بسازند و آن‌ها را تغییر دهند و کنترل کنند. این فرهنگ به تدریج در سازمان‌های سراسر جهان نیز مشاهده می‌شود. این فرهنگ، تکامل طبیعی جنبش استفاده از دستگاه شخصی در سازمان (BYOD) است؛ جنبشی که طی آن تعداد زیادی از فناوری‌های شخصی وارد سازمان‌ها شدند. طبق نتایج یک تحقیق، هم‌اکنون بیش از سه‌چهارم سازمان‌ها از سیاست‌های BYOD بهره می‌برند. این تغییر طرز فکر در روش استفاده کارکنان از ابزارهایی که با آن‌ها آشنا هستند در سال ۲۰۱۷ نیز در سازمان‌ها ادامه خواهد یافت. طبق خواسته کارکنان، فناوری‌های مورداستفاده در ادارات باید کارها را تسهیل کنند، نه این که روش کار را به آن‌ها تحمیل نمایند. اگر راه‌حل‌های سازمان نیازهای کارکنان را تأمین نکند، آنان این توانایی را دارند که خود برنامه‌های کاربردی مختص خود را بسازند.
طبق گفته شرکت IDC، اقتصاد دگردیسی دیجیتال که در مقیاس کلان عمل می‌کند، اساساً توسط کدها پیش می‌رود. از این رو در سال ۲۰۱۷ نقش کدنویس‌ها به دو دسته توسعه‌دهندگان متخصص خبره و توسعه‌دهندگان علاقه‌مند و غیرحرفه‌ای تقسیم خواهد شد. دسته دوم افرادی هستند که به توسعه روزافزون برنامه‌های کاربردی با استفاده از ماژول‌های low-code کمک خواهند کرد. در آینده، تکامل نرم‌افزارها به گونه‌ای خواهد بود که قابلیت استفاده از ماژول‌های low-code را خواهند داشت. بدین طریق، کارکنان تمام دپارتمان‌ها می‌توانند واسط‌های کاربری را با کمک ابزارهای ساده و آماده، سفارشی‌سازی کنند یا برنامه‌های کاربردی کاملی بسازند. با این حال، تیم IT همچنان نقش مدیریت و واسطه این برنامه‌های کاربردی را حفظ خواهد کرد.

بازار وظایف داخل سازمان
زمانی که موج پرجنب‌وجوش اقتصاد گیگ، مانند اوبر، و اقتصاد شراکتی، مانند Airbnb و TaskRabbit، به کارکنان سازمان‌ها برسد، بازاری متشکل از وظایف و شغل‌های مختلف شکل خواهد گرفت (نشرافا: اقتصاد گیگ روشی از اشتغال است که در آن به جای کار کردن برای یک کارفرمای مشخص، افراد به کارهای پاره‌وقت و جدا از یکدیگر مشغول می‌شوند). کارکنان برای انجام یک وظیفه خاص یا یک کار جزئی، کنار هم جمع می‌شوند و بعد متفرق می‌گردند. کارکنان نسل هزاره برای انجام وظایف خود به مدل ارائه خدمات چابک و کم‌زحمت علاقه‌مند هستند. این سبک کار چابک همیشه در میان توسعه‌دهندگان محبوبیت داشته و اکنون در حال گسترش به حوزه فروش و بازاریابی است. این حوزه‌ها به طور روزافزون به سمت استفاده از کارکنان آزاد یا پیمانکاران می‌روند تا برای انجام وظایف خاص، اندازه تیم‌های خود را به سرعت افزایش یا کاهش دهند. تعداد افراد بااستعدادی که به این مدل ارائه خدمات پیمانی علاقه‌مند هستند، کم نیست؛ به خصوص در نسل هزاره که حالا با جمعیتی نزدیک به ۵۳٫۵ میلیون نفر، بزرگ‌ترین نسل نیروی کار در آمریکا محسوب می‌شود که هم به عنوان پیمانکار و هم به عنوان مدیر، از فضای کار آزاد برای انجام وظایف سازمانی بهره می‌برد.
در نتیجه، سازمان‌ها در حوزه مدیریت، ارائه و بهینه‌سازی وظایف کسب‌وکار خود چابک‌تر خواهند شد. اوبر را در نظر بگیرید که چگونه تعامل بین راننده و مسافر را خودکار کرده است. سازمان‌ها باید به جای اتکا به روش‌های خاص‌منظوره مثل استفاده از ایمیل، سیستم‌هایی بسازند که تبادل سریع میان نیروهای مستعد و خدمات مختلف را فراهم می‌آورد. این مدل اقتصاد نیز همانند مدل برون‌سپاری وظایف که به میزان انجام کار پول پرداخت می‌کند، یک مدل مصرفی پرداخت به میزان استفاده برای ارائه فناوری فراهم می‌آورد که مزایای بیشتری از مالکیت فناوری دارد. در حال حاضر نیز این مدل تأثیر زیادی بر روی IT داشته است. این طرز تفکر توضیح می‌دهد که چرا بسیاری از سازمان‌ها تبدیل به سازمان‌های کلاد در اولویت شده‌اند. در واقع، کارشناسان IT برای دستیابی به موفقیت باید تبدیل به واسطه‌های ارائه خدمات شوند و به ویژه از چارچوب‌هایی مانند مدیریت و یکپارچه‌سازی سرویس (SIAM) استفاده نمایند. علاوه بر این، خریداران زیرساخت‌ها به جای خرید زیرساخت‌های IT درون‌سازمانی به دریافت خدمات از ارائه‌دهندگان خارجی روی می‌آورند. این موضوع تأثیر زیادی بر روی سازمان‌هایی خواهد داشت که بر روی مراکز داده مرسوم تمرکز کرده‌اند؛ نظیر شرکت سیسکو.

روبات‌های گفتگو
در حال حاضر، ما روبات‌های گفتگو را به عنوان ابزارهای حمایت از مشتری در نظر می‌گیریم؛ اما این موضوع در سال ۲۰۱۷ و سال‌های بعد تغییر خواهد کرد. با پیشرفت بات‌ها و توانایی آن‌ها در ارائه پیشنهادهای مرتبط با بافتار، بات‌هایی را خواهیم دید که از آن‌ها نه تنها برای بهبود ارتباط با مشتری، بلکه برای تغییر مثبت رفتار کارکنان نیز استفاده می‌شود. روبات‌های گفتگو در آینده به عنوان دستیارهای دیجیتال مجازی برای دستیابی به حداکثر بهره‌وری کارکنان، به آن‌ها کمک خواهند کرد. بات‌ها بر مبنای حجم روزافزون ورودی داده‌ها می‌توانند ارزیابی کنند که کارکنان چگونه زمان کاری خود را سپری کرده‌اند و برای بهبود بهره‌وری و کیفیت آن، توصیه‌هایی را ارائه دهند. همچنین بات‌ها می‌توانند با استفاده از شیوه‌های الگوبرداری، بهترین تجارب را در هر حوزه پیشنهاد دهند.
بات‌ها با استفاده از الگوریتم‌ها تغییرات مثبتی را در رفتار ما ایجاد خواهند کرد؛ زیرا می‌توانند از بافتارهای شخصی و منفرد برای هر شخص استفاده کنند. طبق گزارش گارتنر، تا پایان سال ۲۰۱۷ حداقل یک سازمان تجاری شاهد افزایش چشمگیر حاشیه سود خود در اثر استفاده از الگوریتم‌ها برای اصلاح رفتار کارکنان خود خواهد بود. به عنوان مثال، ممکن است یک روبات گفتگو به یکی از کارکنان بگوید که سرعت واکنش سازمان به هنگام بروز حادثه ۳۰ درصد کمتر از یکی از رقبای مالی است و بعد توصیه‌هایی را برای بهبود سرعت واکنش ارائه دهد. به‌کارگیری بات‌ها در سازمان‌ها باعث دست‌یابی به بهره‌وری چشمگیری خواهد شد.

بهره‌وری، عامل رشد
رهبران سیاسی همواره بر طبل نیاز به رشد اقتصادی می‌کوبند و خواستار سود بیشتری از سرمایه‌گذاری‌ها هستند. مسلماً سیاست باعث رشد نیست، بلکه بهره‌وری عامل رشد است. اقتصاد امروز باعث شده است تا سازمان‌ها سعی کنند با منابع کمتر، کارهای بیشتری انجام دهند. از این رو، بسیاری از سازمان‌ها کارکنان خود را وادار کرده‌اند در مدت‌زمان کمتر، کار بیشتر و باکیفیت‌تری انجام دهند. کم‌کم به جایی می‌رسیم که کارکنان نمی‌توانند بدون مداخله فناوری، کار بیشتری انجام دهند. این تنها بدان معنی نیست که ابزارهای فناوری بیشتری به کار گرفته خواهند شد، بلکه به این معنی است که برای انجام کار بیشتر در مدت‌زمان کمتر باید از ماشین‌ها کمک گرفت، نه کارکنان. بیشترین بهره‌وری زمانی به دست می‌آید که ماهیت و ساختار کار تغییر کند.
طبق تحقیقی از شرکت ServiceNow پیرامون وضعیت کار، سازمان‌هایی که مجموعاً در سراسر آمریکا پنج هزار کارمند دارند می‌توانند از طریق خودکارسازی وظایف غیرضروری و ناکارامد سالانه ۵۷۵ میلیارد دلار صرفه‌جویی کنند. این میزان برابر است با ۳٫۳ درصد سود تولید ناخالص ملی یا مجموع سود سالانه ۵۰ سازمان بزرگ دولتی آمریکا. به‌کارگیری یادگیری ماشین و خودکارسازی ماشینی، نظیر کنار گذاشتن استفاده از ایمیل و دیگر فرایندهای ساختارنایافته و حرکت به سمت خودکارسازی، بهره‌وری بیشتری را فراهم خواهد کرد. می‌توان به ماشین‌ها آموزش داد که چیزهایی مانند لحن یا زبان را بر اساس قطعات متنی درک کنند. امروزه، می‌توانید یک متن را به ماشین بدهید تا به شما بگوید زبان آن چیست و آیا این متن محتوایی شاد، غمگین یا خشم‌آلود دارد. در بخش خدمات مشتری، تشخیص زبان و لحن متن برای مسیریابی و مدیریت مشتری بسیار مفید خواهد بود. خودکارسازی از طریق هوش ماشینی، وظایف کاری را شخصی کرده و به آن‌ها سرعت می‌بخشد، میزان رضایت مشتریان و کارکنان را افزایش می‌دهد و از همه مهم‌تر، بهره‌وری را بالا می‌برد.

گفتگوی ماشین با ماشین
انسان‌ها هنوز برای ورود به یک جهان کاملاً روباتیک آماده نیستند. همچنین ما با میزانی از اطلاعات روبرو هستیم که تاکنون هرگز ندیده‌ایم؛ ما روزانه ۲٫۵ کوینتیلیون بایت داده تولید می‌کنیم (نشرافا: کوینتیلیون ۱۰ به توان ۱۸ است). مدیریت این حجم از داده‌ها و تجزیه‌وتحلیل تمام روابط میان افراد، اطلاعات و اشیا برای انسان غیرممکن است. ماشین‌های متصل به شبکه در آینده همانند ماشین‌های امروزی وابسته به واسط انسانی نخواهند بود. بلکه تا سال ۲۰۲۴ با گسترش اینترنت اشیا (IoT) و افزایش اتصالات ماشین به ماشین (M2M) به ۲۷ میلیارد اتصال، ماشین‌ها قادر خواهند بود با یکدیگر حرف بزنند. ماشین‌های آینده تصمیم می‌گیرند آیا شرایط موجود به ارتباطات انسان با انسان نیاز دارد یا خیر. زمانی به بالاترین میزان بهره‌وری و همکاری می‌رسیم که ماشین‌ها بتوانند فعالیت‌ها، بافتار و انگیزه را درک کنند و تصمیم درست را اتخاذ نمایند. سازمان‌هایی که تعادل مناسبی بین به‌کارگیری انسان‌ها و دستگاه‌های دیجیتال برقرار کنند، موفق خواهند شد.
درست است که ماشین‌ها در بسیاری از وظایف، سریع‌تر، هوشمندتر و کاراتر از انسان‌ها خواهند بود، اما هنوز چندین دهه با دنیایی که تحت کنترل روبات‌ها است فاصله داریم، البته اگر چنین دنیایی هرگز به وجود بیاید. آینده کار در سال ۲۰۱۷ و سال‌های بعد، بر استفاده روزافزون از فناوری‌های کارا برای بهبود بهره‌وری انسان‌ها تمرکز خواهد داشت. بدین طریق ما می‌توانیم بر موضوعات خلاقانه و ارزش‌افزون که تنها به دست انسان‌ها رفع می‌شوند، تمرکز کنیم. اگر فناوری به شما اجازه دهد ۴۰ درصد زمان بیشتری برای نوآوری داشته باشید، چه می‌کنید؟ زمان آن فرا رسیده است که به این سؤال پاسخ دهید؛ زیرا آینده کار چنین خواهد بود.

منبع: www.itproportal.com

نشریه راهبردی شماره ۸۶ نشرافا

نظر دهید

آدرس ایمیل شما منتشر نمی‌شود.